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客户分级管理

时间：2024-09-23 07:49:41 职场我要投稿

　　客户分级管理已经成了众多企业以及公司的必要管理手段，良好的客户分级管理可以有效提高公司运作以及利益创收，关于客户分级管理的方法也越来越多样化，下面整理好了关于客户分级管理的知识，一起来好好学习了解。

客户分级管理

　　客户分级管理1

　　所谓客户分级管理

　　就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。

　　为什么要进行客户分级管理?

　　客户分级管理的背景是企业的资源是有限的，销售人员的精力也是有限的，如何将有限的资源最大化，把更多资源投放到高价值客户身上,从而为企业创造更多利润就是客户分级管理的意义。

　　如何进行客户分级管理?

　　客户分级最常见的方式，就是根据客户贡献度来分。如订单少、订单金额低、利润贡献少的为普通客户，订单高、订单金额高、利润贡献多的为高价值客户。具体行业会有所不同。

　　客户分类可以根据客户的规模、来源、行业、区域、意向度等进行分类。作为销售想更快识别好客户，把更多时间花在他们身上以便获得更高的业绩，那一定要对客户进行判断，对以上各维度进行加权进行分类。

　　1、ABC类雷托分析法

　　如图，我们将目标市场的`客户都定义为D类客户，通过推进和客户关系的维护，对其中有机会成交的客户进行转化，将D类转化为C类客户，而判断完全短期内完全无意向的客户可以放到公海池;通过推荐，在C类客户中有明显意向，我们预计有成交的可能的客户，客户归纳为B类客户;而哪些愿意跟您谈合作，有明显倾向性的可以归为A类客户。

　　2、意向度+判断法

　　目前国内使用较广的客户分类方法还有将客户分为六大类的: 1.非客户 2.潜在客户 3.目标客户4.意向客户 5.现实客户 6.流失客户。这六大类是根据客户的意向度以及销售客观判断的。

　　当然，每家公司对客户分类标准不同，做为销售员，要开发、推进，以获得更多A类客户/意向客户。

　　客户分级管理2

　　客户分级管理目的

　　根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。

　　1．0范围：

　　公司的所有客户。

　　2．0分类等级：

　　根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。

　　3.1销量指标：

　　3.2综合指标

　　4.0职责：

　　4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。

　　4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。

　　5.0规范与程序

　　5.1客户分类的评定办法：

　　5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初3月份的25―30日。

　　5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：

　　A关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。

　　B关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。

　　C关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。

　　D新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。

　　E其他

　　5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。

　　6.0 A级客户的管理：

　　6.1 A级客户和管理概念：A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的`合作者。A级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。

　　6.2 A级客户的内部管理与服务支持：

　　6.2.1

　　AA级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行；

　　BA级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《客户质量等级评定表》）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理董事长批准；

　　CA级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核予以确认。

　　D生产支持：A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产部相关管理办法。

　　E在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均应该向为公司提供更多利益的A级客户倾斜。

　　F销售人员应经常联络，定期走访A级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售主管也应定期去拜访他们。

　　G销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。

　　H应优先处理A类客户的抱怨和投诉。

　　7．0．B、C类客户的管理：

　　7．1对B类客户参照A类客户管理办法进行管理，但不能与A类客户订单相冲突。具体政策弹性依客户及生产的具体情况届时制定。