客户关系的重要性

　　客户关系的重要性，客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系，这种联系可能是单纯的交易关系或通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会或双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系，下面看看客户关系的重要性。

　　客户关系的重要性1

　　客户关系的重要性

　　(1)CRM能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。

　　一方面，通过对客户信息资源的整合，在公司内部不同部门之间达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务。

　　另一方面，客户的价值是不同的客户关系管理的重要性客户关系管理的重要性。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。

　　客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找 到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平客户关系。

　　(2)CRM有利于挖掘客户的'潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。

　　很多客户流失是因为供应商对他们的关怀和重视不够。对于客户来说，供应商提供的.竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的，但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。供应商对客户的关怀程度可以在很多业务操作细节体现出来客户关系管理的重要性客户关系。通过客户关系管理，企业可以挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，掌握更多的业务机会。

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　　1 客户关系管理相关概念的界定

　　客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与企业联系的所有信息，重点在客户信息的管理，而现如今已成为企业聚焦的焦点，其意义与价值也在不断的拓宽，因此对其相关概念的把握是非常重要的。

　　1.1 客户关系

　　客户关系管理简而言之就是管理企业的客户关系，而企业的客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。客户关系是客户关系管理的管理对象和研究内容，是一个企业客户关系管理的核心起点，企业必然会努力营造资源，积极建立客户关系，继而通过管理和维护，获得长期稳定的客户关系，从而实现企业的销售目标和管理目标。

　　1.2 客户关系管理

　　关于客户关系管理的定义目前缺乏完整的定义，但无论是从营销人员或者是管理人员的`角度去理解，都会以客户为中心。本文认为，客户关系管理就是企业以客户关系为研究核心，系统规范的研究客户关系，不断完善并优化企业客户管理体系，提高企业与客户之间的关系质量，从而实现企业的效率和利润水平的提升。

　　客户关系管理是通过企业各职能部门通过以客户关系为中心来收集客户信息，利用客户信息建立客户关系，通过建立的客户关系，实施相关的服务与维护的手段，从而优化企业与客户之间的关系，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。

　　2 企业管理客户关系的作用

　　2.1 降低与客户的交易成本

　　通过企业规范的进行客户关系管理，企业能以更专业，更有针对性的方案去寻找自己的客户，建立客户关系，从而节省了与客户交易当中的大量交易成本。

　　2.2 减少维护成本

　　通过企业的客户关系管理平台，我们的业务人员及客户服务人员能够通过这个平台互相交流与客户打交道的经验，因而在维护过程中更有利于节约资源。而通过这个平台，客户维护人员也可以更有效的取得与客户的联系，大大降低了客户的维护成本。

　　2.3 有利于提高客户忠诚度

　　通过企业的客户关系管理平台，我们企业可以更有针对性的设计服务方案，满足客户个性化的需求，有利于获得客户满意度和忠诚度。

　　2.4 有利于整合企业的客户资源

　　通过企业的客户关系管理平台，可以充分调动任何一个与客户接触的员工和部门，通过大家的工作执行过程中对客户信息的收集和共享，从而丰富企业的`客户关系管理平台，实现企业资源的最优化。

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　　为什么要建立良好的客户关系

　　1.培养客户忠诚度

　　通常，忠实的客户是企业产品实现商业变现和可持续发展的重要原因之一，当客户对企业忠诚度较高时，能在一定程度上保证客户的留存和转化。

　　2. 提高客户留存率

　　众所周知，企业获得新客户的成本要远远高于维护老客户的成本。取得新客户需要从广告广告、营销、创新业务发展及客户学习过程重新开始。而留存客户的成本仅包括维系客服关系的沟通成本而已。据估计：获得新客户的`成本是维系现有客户的 5 倍。

　　3. 传播你的品牌价值

　　对产品忠诚的客户，除了自身会对企业产品感到满足之外，还有不少客户会因为产品的惊艳而主动地为企业免费做宣传，并将之推荐给朋友和亲人，这样就做起到了免费的宣传作用。

　　如何建立良好的客户关系

　　了解了什么是客户关系后，我们就来探讨一下如何建立良好的客户关系吧！

　　1. 了解客户需求

　　企业想要与客户建立良好客户关系的前提是了解客户，了解客户的需求、他们想要什么样的产品，希望该产品帮他们获得什么养的效果，收集客户意见与想法，通过电子邮件、短信、电话等方式进行客户需求收集，持续进行而不是短期行为。

　　2. 提供优质客户服务

　　快速高效回应客户消息，减少或降低客户等待的时间，尤其是在节假日或人工客服休息的时候，如果可以的话，建议使用客服机器人，它至少帮助你降低人工客服的压力，帮助企业实现自主服务客服，让你与客户保持良好的关系。

　　当然，提供优质的客户服务不可缺少的一点就是专业的客服服务团队，因此，企业要统一培训客服团队，并时刻监控他们的表现：定期检查客户满意度、质检客服服务数据、实时监控客服服务状态。

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