客户经营的三个关键点

时间:2024-05-18 19:56:02 职场 我要投稿

  客户经营的三个关键点,市场工作中最重要的内容是经营客户,真正帮助客户解决了问题,提供了客户满意的产品和服务,要明白一切的销售行为,以下分享客户经营的三个关键点。

客户经营的三个关键点

  客户经营的三个关键点1

  1、行业竞争日益激烈,银行业进入深耕细作的发展阶段

  在过往的一些项目中,我们发现银行之前的主要运营方式以线下渠道为主,线上渠道为辅。然而,接下来的竞争逐渐迁移至线上,围绕在以下三个方面:

  (1)重视零售,信用卡成银行转型利器。市场增速放缓、不良升高;经济结构调整和直接融资比例提升,对公业务市场竞争加剧;零售业务风险分散、利润稳定。

  (2)场景为王,提供线上线下全流程服务。银行业进行优化产品,提供线上服务场景,发展收单业务,丰富线下服务场景;创新消费信贷产品,挖掘金融服务场景。

  (3)跨界合作,聚焦客群引流和品牌塑造。与场景平台合作,拓展互联网获客渠道;借力外部资源,塑造优质品牌形象。

  2、从渠道工具建设向线上平台化运营转型,数字化运营是转型过程中的必要

  在业务转型方面,已经从单纯支持用户线上服务办理的工具,转向具备产品运营、客户运营及业绩输出能力的平台。平台性产品提供了底层的框架,它提供基础的服务和功能,基于实际业务需求,在平台上搭载相应的功能、服务等。

  平台建设有四个重点,一是多端建设,这是有效拓宽用户触点的有效途径;二是通道建设,平台之上搭载服务和功能之后,银行应掌握更有效的运营手段,需要企业建立有效的用户触达的通道;三是流量分发,如何将客户成功导流至下级页面;四是精准个性化,银行需要掌握一定的工具实现业务转化的提升。

  在数据应用方面,通过目标量化制定业务发展策略,深度推行数字化运营提高业务竞争力。量化目标和数字化运营是最基础的两点。

  3、客户使用场景与市场竞争环境的变化,使数据驱动与精细化运营价值愈发明显

  当市场基本完成了线上迁移,进入存量竞争阶段时,数字化运营的作用就会显得越来越重要。

  数据驱动主要是分为两个部分,一是数据驱动决策,通过数据帮助产品改进、运营优化、营销分析和商业决策,即 BI;二是数据驱动产品智能,基于数据基础嵌套算法模型,反哺结果数据给产品,使其拥有学习能力,完成自主迭代,即 AI。

  精细化运营的基础是对客户的深度洞察,银行数据分析师和建模师之前聚焦在业务结果的建模与预测,然而,这具有一定的滞后性,比如,用户去年购买了一款理财产品,再次购买之前,其消费行为习惯和资金情况会发生较大变化,只有将实时的行为数据和业务数据打通后,才能真正做到客户洞察。

  在了解了现阶段银行发展趋势的情况下,作为一名“深耕”于银行的工作人员,肯定更关心在银行4.0(移动互联网)时代怎么将客户经营好。

  移动互联网时代零售业务营销关键点

  1)消费者主权:客户的选择权以及客户的.被服务权利应该被尊重,消费者主权不仅仅是利益,更多的是作为消费者的自我权威,自我被尊重、被关怀的权益。

  2)场景化经营:客户在哪里?要知道客户去网点的概率是非常小的,因为客户有自己的生活场景,客户在自己的生活场景更舒服,所以只有当我们主动把服务做到客户所能“掌控”的场景的时候,才能使得达成交易的可能性将大大提升。

  3)数字化决策:在移动互联网时代,要明白一切的销售行为、产品匹配、服务措施等制定都要基于数字化、量化统计来确定。

  4)敏捷化组织:配套专业的队伍和组织架构,如数据中台和业务中台等。

  移动互联网时代经营客户的关键点

  1)客户体验:消费者主权不仅仅只在乎利益,利益只是其中的一部分,比利益更能影响客户的是客户的权益,也就是产品“背后”的服务更重要!

  2)客群管理:过去大部分银行是把客户分层管理(分层是根据客户在银行的资产沉淀进行分层经营),但是实际上分层是有很大弊端的,因为这种方式对于某些贵宾客户的体验是极差的,所以移动互联网时代分层绝对不是正确的决定,目前看来分群才是最为正确的方式。

  不同类别的客户,享受差异化服务,才是正确的客户管理方式(如老年客户享受按摩椅,亲子客户享受亲子讲座,代发客户享受知识培训,商贸客户享受线上电商辅导)。

  3)触达:移动互联网时代主要是非接触式营销,而梳理非接触营销的经验对于银行人员又是不小的挑战。

  4)场景化:通过配套线上场景化的服务,更容易经营客户。

  客户经营的三个关键点2

  1、贯彻好客户这个中心

  “以客户为中心”是企业经营,市场工作的核心和出发点。这不是一句空话。比如华为公司的企业文化就是“以客户为中心,给客户最好的产品”。在这个思路下,华为坚持技术创新,以最先进的技术体验,和品质性能赢得了全世界的客户。

  “以客户为中心”关键在于深度了解我们的客户。

  近些年来,一个最显著的变化是我们客户结构和需求发生了深刻的变化。80/90,甚至00后逐渐在很多行业成为客户的主流,他们的工作条件,生活习惯,爱好需求都趋向多样化,潮流化。所以我们要尽可能了解他们的一切信息,最大限度地提供优质服务和产品,满足他们的真实需求。这个过程中,我们绝不能自以为是,或者想当然。

  比如,很多上班族的饮食爱好近两年就发生明显变化,以前年轻人都喜欢吃烧烤,串串等重口味品种,现在一部分人都青睐上了“轻食”。“轻食”是一种比较形式简单、素淡、高营养、精致有品质的小吃。它的兴起,满足了相当一部分群体追求健康,养生又保持品位的心态。

  无论市场元素形态如何变化,我们始终要跟紧客户,要么引导他们,要么满足他们,这才是真正的“以客户为中心”。

  2、增强客户的体验感

  互联网时代最显著的变化是新技术的使用。都说“科学技术是第一生产力”,因为技术能够做到我们无法做到的工作,技术的'功能效率能大大拓展我们的能力。因此我们要主动拥抱这些新技术,5G时代尤其应当如此。

  增强客户的体验感,则是我们应当注重的技术利用环节。比如近期越来越火的直播带货,就是一个典型成功的网路技术应用场景。为什么直播这么好卖货呢?

  因为这个场景给客户的体验感非常强,这个体验感重点不是指的产品的体验,而是人的体验。我们发现,直播带货,大家都是被主播吸引住了,深受她的感染,主播的表现让粉丝心理产生强烈的认同感和愉悦感,所以粉丝纷纷解囊下单。这就是直播带货大火的秘密。

  因此,在5G时代,我们要多研究新业态,新工具,努力创造体验感更强的场景,让客户开心,满意。这也是以客户为中心原则的落实。

  3、经营好社群


  经营客户最终要建立对我们忠实的客户群体。达到这个目标,最有效的方法就是经营社群。因为每一个客户都希望和有相同理念的人交流,新客户更想和老客户就某项服务或产品沟通。社群不仅能满足这样的需求,更能对客户转化、拓展、留存的效果显著放大。社群就相当于一个加速器,沙龙会所,对我们经营客户非常有帮助。

  如今,传统的QQ群已经退出舞台,微信群也在走下坡路,抖音群、快手群方心未艾,更多新的平台应接不暇的产生,我们不要追求多,而要选择更适合我们的客户认可的,这又是一种“以客户为中心”的表现。

  客户经营的三个关键点3

  到底什么才是你的客户?

  在此之前,在市面上,在书籍中,能看到、听到、学到的,跟客户相关的知识只有经济学、市场营销学、消费者心理学、客户关系管理学、客户服务学等,每一个学科几乎都有自己对于客户的`不同见解和定义,甚至同一个学科领域内,每一个作者、学者,都有自己关于“客户”的定义。


  其实“客户”只有两大类,分为广义“客户”和狭义“客户”。

  界定狭义“客户”,就是要站在产品和服务的“供给侧”,来重新思考,作为“需求侧”的“客户”,究竟是谁?他们在想什么、做什么、跟“非客户”有什么不同?体现在哪些方面?

  正所谓“物以类聚、人以群分”,作为主要“客户源”的人类,身处社会网络中,长期都需要跟不同的人打交道,身在不同的、圈子内,他们必然具有跟别的圈子所不一样的典型特征。我们找客户,就是要成群结队的找到,才是最快捷、最有效的。而掌握一个客户圈子的共性特征,就几乎可以抓住这整个客户群体。

  所以,对于“供给侧”而言,要知道客户到底是什么,最重要的不是找“客户”的定义,而是学会将客户更精准地分类。

【客户经营的三个关键点】相关文章:

与上司相处的关键点07-01

孕期胎教关键点06-27

受孕有哪些关键点11-23

女性盛夏养生的三个关键11-16

什么是客户经营04-04

火灾脱险有什么关键点12-04

宝宝断奶后喂养的关键点02-13

客户经营是什么04-04

归纳写好求职信的关键点09-01